Årsrapport 2024Frende Holding AS

I 2024 har Frende Forsikring oppnådd en betydelig inntektsvekst på 15,3 prosent, noe som har resultert i at bestandspremien har passert 3,7 milliarder kroner. Den sterke veksten er et resultat av flere strategiske tiltak, inkludert nødvendige prisjusteringer. På toppen av dette overtar Frende den landbaserte porteføljen til Granne Forsikring. Med virkning fra 1. januar 2025 øker Frendes portefølje med 196 millioner og inkluderer et nytt team på Ålesundskontoret med 25 dyktige rådgivere.

Vi er stolte over at Granne valgte å selge den landbaserte forsikringsvirksomheten til oss. 6000 privatkunder og 1900 bedriftskunder er informert om at de inntil videre vil beholde de samme avtalene og vilkårene som før, og at overføringen til Frende vil skje gradvis gjennom året. Vi vil bygge videre på Grannes solide fundament i Ålesund og er allerede i gang med å etablere felles finanshus sammen med blant annet Sparebanken Vest. Første etablering blir i mars 2025 i Ulsteinvik. Neste etablering blir i Ålesund. Vi skal være lokalt til stede med rådgivere som kjenner kunden og markedet.

Frende har også sett en økning i kundetilveksten, drevet av dyktige rådgivere i Frende og hos distributørene med et sterkt fokus på kundeservice, parallelt med en satsing på digitalisering og automatisering. Dette har bidratt til å opprettholde en høy kundetilfredshet og lav kundeavgang, til tross for prisøkningene.

I 2024 opplevde Frende en betydelig økning i skadeomkostningene, noe som har påvirket konsernets økonomiske resultater. Både antallet skader, og i enda større grad, gjennomsnittlig utbetaling for hver skade, har økt betydelig de to siste årene. I tillegg til høy skadeinflasjon startet året med store snømengder og stormen Ingunn, etterfulgt av en sommer med flere store skader og én veldig stor enkeltskade.

Frende har iverksatt flere tiltak for å håndtere skadeinflasjonen. Blant annet er det gjennomført prisjusteringer og innført nye retningslinjer for kjøp av forsikringer, og vi begynner allerede å se tegn til forbedring. Ved å fortsette å fokusere på effektivitet og kostnadskontroll, samt å implementere ytterligere tiltak for å redusere skadeomkostningene, forventer Frende å oppnå bedre resultater i årene som kommer.

For året totalt sett har vi en kraftig og etterlengtet forbedring av risikoresultatet sammenlignet med 2023. Dette skyldes en stabilisering av antall uføresaker, samtidig som vi helt siden 2021 har innført ganske kraftige pris- og vilkårsjusteringer. Dette begynner nå å gi ønsket effekt. Det er like fullt slik at vi observerer flere antall uføre siste halvår, og dette trekker ned risikoresultatet. Når vi sammenligner med det vi leser i NAV sine rapporter, finner vi igjen noe av det samme mønsteret med økt omfang av mennesker, mange unge, som står utenfor arbeidslivet.

Med de tiltakene som er iverksatt de siste fire årene er Frende Liv uansett bedre rustet til å håndtere det som kanskje må anses som den nye normalen.

I 2024 har Frende oppnådd en finansavkastning på 6,2 prosent, noe som markerer det beste året i konsernets historie. Frende har over mange år jobbet dedikert med å innlemme prinsipper for ansvarlighet og bærekraft i investeringsstrategien. Vi har jobbet systematisk for å sikre at investeringene våre ikke bare gir høy avkastning, men også tar hensyn til anerkjente ESG-faktorer. Dette innebærer blant annet å unngå investeringer i selskaper som ikke oppfyller de strenge kravene vi har satt, og å prioritere investeringer som bidrar til en grønnere og mer bærekraftig fremtid.

Strategien for ansvarlige investeringer har også inkludert en aktiv dialog med forvalterne vi investerer gjennom, for å sikre at de forplikter seg til beste praksis innenfor ESG-områdene, og vi har sett positive resultater av dette arbeidet. Dette har ikke bare bidratt til å redusere risikoen i investeringene våre, men også til å øke den langsiktige avkastningen for kundene og eierne våre.

Den positive finansavkastningen på 6,2 prosent i 2024 viser at det er mulig å kombinere god økonomisk avkastning med ansvarlige investeringer. Dette resultatet gir oss et sterkt fundament for videre vekst og lønnsomhet, og vi vil fortsette å jobbe for å oppnå enda bedre resultater i årene som kommer. Forpliktelsen vår til bærekraftige investeringer vil forbli en sentral del av konsernets overordnede strategi, og vi ser frem til å fortsette å levere verdi til kundene, eierne og samfunnet som helhet.

Til tross for utfordringer med en galopperende økning i erstatningskostnadene, har Frende klart å levere et solid resultat. Vi har vist evne til å tilpasse oss raskt til endringer i markedet og har gjennomført tiltak som har bidratt til å opprettholde en høy kundetilfredshet og lav oppsigelsesrate.

En av hovedårsakene til det forbedrede resultatet er den positive utviklingen i finansmarkedene, som har bidratt til en solid finansavkastning for Frende. Vi har også sett en betydelig vekst i bestandspremien, som nå har passert 3,7 milliarder kroner. Denne veksten er et resultat av dyktige rådgivere, effektive salgsstrategier og en sterk kundetilvekst. I tillegg har Frende gjennomført prisjusteringer og forbedret flere skadeoppgjørsprosesser, noe som har bidratt til å redusere skadeprosenten og øke lønnsomheten.

Med et resultat før skatt på 384 millioner kroner og en forbedring på 237 millioner kroner fra fjoråret, er Frende godt posisjonert for videre vekst og suksess i årene som kommer.

Frende har opplevd en betydelig økning i nysalg de siste årene. I 2024 var det en vesentlig økning i oppnådd salg sammenlignet med 2023, med en økning på 20-25 prosent i enkelte banker, som Sparebanken Vest. Nysalget endte på solide 600 millioner kroner, som er godt foran målsetningen samtidig som rådgiverne leverte en flott økning i tilbudsaktiviteten på 300 millioner kroner.

Frende har en ambisjon om at flere bankkunder skal bli frendekunder. For å få det til, må det være så enkelt som mulig for kunden å flytte forsikringene sine til oss, enten de er i låneløypen, nettbanken eller nettbutikken. Et tett samarbeid med Sparebanken Vest gjør at vi utforsker vi hvordan vi kan være aktuelle med forsikringsråd når kundene oppsøker banken sin. Med hjelp av nye, moderne tjenester kan banken nå integrere salg av forsikring i mobil og nettbanken. Læringen skal komme alle bankene i frendefamilien til gode.

Frende fikk netto 5000 nye kunder i 2024. Flere og flere kunder kjøper digitalt, og 20 prosent av totalsalget var kjøp på nett i fjor. Frende fokuserer ikke alene på å tiltrekke nye kunder, men også på å øke salget til eksisterende kunder med lokal og god rådgivning.

Økningen i det digitale salget var på 30 prosent sammenlignet med året før. Dette er et resultat av målrettet arbeid og strategiske tiltak for å forbedre og utvide de digitale salgsplattformene, hvor Frende solgte for 195 millioner kroner i 2024. Som et av de første forsikringsselskapene i Norge lanserte Frende en autorisert digital rådgiver, som er utviklet for å gi kundene skreddersydde forsikringsløsninger basert på deres behov og preferanser. Dette initiativet er en del av Frendes strategi for å forbedre kundetilfredsheten og øke effektiviteten i salgsprosessen. Den digitale suksessen er et resultat av godt tverrfaglig arbeid med kunden i fokus, og Frende planlegger å videreutvikle den digitale rådgiveren for å avdekke riktige behov og foreslå gode forsikringsløsninger både for nye og eksisterende kunder.

Frende har gjort betydelige fremskritt når det gjelder forenkling for kundene i løpet av 2024. Frende har innført nye maler for faktura, dokumenter og vilkår, som er designet for å gjøre det enklere for kundene å forstå og håndtere sine forsikringer. Dette inkluderer forbedringer på Frendes egne digitale sider, som gir kundene bedre oversikt og enklere tilgang til informasjon. I tillegg har Frende lansert nye funksjonaliteter på distributørenes sider, noe som gjør det lettere for kundene å få hjelp og støtte fra sine lokale rådgivere. Dette inkluderer blant annet en intern språkrobot som er utviklet for å gjøre kommunikasjonen med kundene mer effektiv og menneskelig. Disse tiltakene er en del av Frendes kontinuerlige arbeid med å forbedre kundeopplevelsen og gjøre det enklere for kundene å håndtere sine forsikringer. Målet er å gjøre hverdagen litt lettere og mer menneskelig for kundene hver dag.

Frende har de siste årene levert meget god kundetilfredshet. Dette får vi bevist gjennom bransjemålingen EPSI og egne kundetilfredshetsmålinger tre ganger i året. I EPSI-undersøkelsen blir det gjort 3200 dybdeintervjuer med privatkunder over hele landet, og kundene sier sin mening om alt fra forventninger og inntrykk til produktkvalitet, servicekvalitet, skadehåndtering, lojalitet, nettløsninger, samfunnsansvar og kommunikasjon. Frende leverer hele veien markant foran bransjesnittet. Frende jobber med å løfte kundetilfredsheten hver eneste dag, og gjennomfører også egne undersøkelser for å få tilbakemeldinger fra eksisterende kunder. Resultatene gir muligheten til å sette i gang fortløpende tiltak. Det er også etablert en tverrfaglig prosjektgruppe som har utarbeidet konkrete tiltak for å sikre en positiv utvikling i kundetilfredshet. Dette inkluderer tiltak som optimalisering av kundesamtalen, økt bruk av coaching og verktøy for kvalitetssikring. Vi verken kan eller skal ta gode resultater for gitt, men jobbe målrettet med tiltakene. Fornøyde kunder er den aller sterkeste drivkraften vår.

Innenfor bedriftsmarkedet er fokuserer vi sterkest mot små og mellomstore bedrifter, strategisk i definerte segmenter. Utviklingskapasiteten i forretningsutvikling i Frende er spisset og styrket innenfor området.

Distributørene gikk inn i 2024 med økt salgskraft, og internt har spesialist- og salgssenteret og kundesenteret for bedriftsmarkedet hatt et travelt år, med imponerende leveranser. Frende og distributørene har sammen klart å løfte nysalget med imponerende 32 prosent sammenlignet med fjoråret. Det er også gjort en betydelig innsats innen kundebevarende tiltak i et marked preget av tøffere konkurranse og strenge reguleringer.

Frende har etablert en megleravdeling for å styrke tilstedeværelsen i markedet, og resultatene i oppstarten har vært over forventning. Dedikerte ressurser tilbyr skreddersydde forsikringsløsninger til bedriftskunder gjennom samarbeid med forsikringsmeglere. Frende opplever meget god tilgang på kunder og anbudsforespørsler fra ulike meglerhus. Megleravdelingen er et viktig bidrag til vekst i bedriftsmarkedet. I den videre satsningen blir det særlig viktig å ha fokus på lønnsomhet. Kundene i denne kanalen er ofte lavt prisede kunder med svært gode vilkår, og det er viktig å ha gode systemer for å sikre lønnsom forretning fremover.

Frende har etablert et sterkt utviklingsmiljø for bruk av robot i kombinasjon med kunstig intelligens (KI). Når robot og KI blir paret, blir KI hjernen som leser dokumenter og lager forslag til konklusjoner, mens robotene gjennomfører de konkluderte aktivitetene. Vi har store synergier i grensesnittet, hvor KI er «hjernen», robot er «hånden» og vi bruker data fra områder som datavarehus, dokumenter og eksterne kilder.

I 2024 gjennomførte roboter støttet av KI hele 828 000 saker, og dette er en økning på 14 prosent fra 2023. Dette representerer 12 000 sparte timer som vi kan bruke på mer kunderettede oppgaver og rådgivning. Når digitalisering øker effektiviteten i interne prosesser, fra salg, risikovurdering til skadeoppgjør gir dette blant annet raskere og mer presis hjelp for kundene.

Frende var finalist til Innsiktsprisen i regi av den Norske Dataforening med et prosjekt som brukte kompetanse fra KI, robot, datavarehus og den kundebevarende avdelingen for å lage en automatisert behandling når en kunde ønsker å si opp forsikringen.

Frende har besluttet å erstatte sitt nåværende kjernesystem for livsforsikring, levert av MSG, som nå har nådd slutten av sin levetid. Etter en omfattende utvelgelsesprosess har Frende valgt den danske leverandøren IBA og systemet IB-Suite som ny systemleverandør. IB-Suite er et system bygget på moderne teknologi, har en "tynn kjerne", fokuserer på API-first og er cloud-native. IB-Suite har potensial til å være et felles system for både skade- og livsforsikringer.

I første omgang er det besluttet å ta i bruk systemet for Frendes livsforsikringer. Systemet vil gi Frende en moderne, kostnadseffektiv løsning og sørge for at vi er godt posisjonert for konsolidering og ytterligere vekst. Prosjektet har god fremdrift i henhold til planen, og systemet forventes å være i produksjon for livsforsikringer innen utgangen av mars 2025. I løpet av 2025 blir det også gjort en vurdering av om systemet på sikt skal erstatte kjernesystemet for skadeforsikringer.

I 2024 nådde vi målsettingen om 50 prosent kvinner og menn totalt i Frende og i konsernledelsen. Dette er mål vi har jobbet med over lang tid, og det er tilfredsstillende å se at arbeidet har gitt resultater. Vi har ambisjoner om å øke andelen blant kvinner med personalansvar i Frende. Per dags dato er andelen 40 prosent, men vi jobber for at også denne skal være på 50 prosent.

Siden vi begynte å føre klimaregnskap i 2019, har vi hatt som mål å halvere egne direkte utslipp innen 2025. Dette målet oppnådde vi allerede i 2024 etter systematisk jobbing med å begrense egen reisevirksomhet og fokusere på energi- og avfallsreduserende tiltak i Jonsvollskvartalet. Det er viktig å ha fokus på å redusere egne direkte utslipp for å gå foran med et godt eksempel. Det er imidlertid de indirekte utslippene i oppgjørsprosessene som er høyest og der vi kan gjøre de største endringene med å sette krav til samarbeidspartnere og leverandører.

De tre ambisiøse bærekraftmålene styret vedtok at kapitalforvaltningen skulle oppnå innen 2025, kom vi i mål med allerede våren 2024. Vi besluttet derfor å definere tre nye mål som skal innfris innen 2030.

Hovedmålet til kapitalforvaltningen er fortsatt at vi skal være utslippsfrie innen 2040. Det er ti år tidligere enn EUs målsetting. Vi jobber etappevis og ansvarlig for å nå dette målet.

Ny teknologi og nye analyseverktøy gir oss tilgang på data som gjør at vi kan måle utviklingen i porteføljene mer spesifikt enn før. Dette reflekteres i de nye målene våre: (1) Forvalterne skal jobbe for at renteporteføljen består av minst 50 prosent grønne obligasjoner, (2) andelen aksjer sertifisert av SBTI (Science Based Target Initiative) skal økes til 65 prosent, og (3) 90 prosent av eiendomsporteføljen skal ha energiklasse C eller bedre. Vi krever også at 90 prosent av eiendomsinvesteringene er miljøsertifiserte etter den internasjonale BREEAM-standarden.

Frende har blant annet investert i 31 logistikkbygg i Norge. I 2024 var det installert solcelleanlegg på 17 av bygningene, og i løpet av 2025 er målet at takene på alle byggene – til sammen 400 000 kvadratmeter – skal ha slike anlegg. Ikke bare er byggene selvforsynte med grønn energi, de produserer også et overskudd som kan selges videre. For oss er dette bærekraft i praksis.

I revidert bærekraftstrategi fra 2023 satte vi som mål at 80 prosent av innkjøpsvolumet vårt innen 2025 skal være fra samarbeidspartnere som jobber aktivt med klimaplan og klimaregnskap. Ved å stille slike krav reduserer vi det indirekte karbonavtrykket vårt. Fra og med 2024 fører vi også klimaregnskap for oppgjørsprosessene til bygning og motor som er de vesentligste indirekte utslippene hos Frende.

I 2024 økte vi bruken av videotaksering i forbindelse med bygningsskader. I enkle tilfeller lar vi kunden filme skadene selv, mens vi sender interne og eksterne takstkonsulenter ut for å dokumentere mer omfattende skader. Vi bruker alltid de konsulentene som er nærmest skadestedet. I 2024 benyttet Frende seg av videotaksering i 387 saker, og vi sparte vi miljøet for nærmere 3500 kilo CO2.

Når en skade oppstår, er reparasjoner den foretrukne og klart mest bærekraftige løsningen. Hvis skaden ikke lar seg reparere, skal man så langt det er mulig erstatte med brukte deler. I 2024 inngikk Frende et samarbeid med Autocirc, et svensk selskap som har spesialisert seg på brukte bildeler. Autocirc kjøper kondemnerte biler av oss, og vi oppfordrer våre leverandører til å kjøpe brukte deler fra dem. Målet er at antall oppdrag med brukte deler skal økes fra tolv prosent i 2024 til 25 prosent i 2027.

Frende inngikk også en avtale med Ateas Goitloop i 2024 om resirkulering av utrangert datautstyr. Vi ser også en stadig økning i at skadde eller tapte mobiltelefoner blir reparert eller erstattet av brukte mobiltelefoner. Conmodo som har spesialisert seg på reparasjon av forbrukerelektronikk, opplyser at de ordner 2500 mobiltelefoner for Frende i året.

Det mest bærekraftige alternativet er en skade som ikke skjer. Forebygging og kunderådgivning er derfor et av de viktigste samfunnsoppdragene vi som forsikringsselskap har. Høsten 2024 lanserte vi vedlikeholdskalenderen, en interaktiv sjekkliste over oppgaver hus- og hytteeiere bør prioritere gjennom året. Kalenderen gikk ut til alle kundene våre med hus- og hytteforsikring, men er også tilgjengelig på frende.no for alle som er interesserte.

I 2024 gjennomførte vi et pilotprosjekt i samarbeid med Safe Choice Clinic. Målet for prosjektet er å hjelpe mennesker med privat uførepensjon tilbake i jobb med et skreddersydd, innovativt behandlingsopplegg. Foreløpige resultater er positive, og vi vurderer å formalisere et videre samarbeid med SCC i løpet av 2025.

Skjerpede rapporteringskrav

Fra og med regnskapsåret 2025 blir Frende omfattet av CSRD-regelverket. CSRD – eller EUs bærekraftsdirektiv – skjerper kravene vesentlig til hvordan vi rapporterer om bærekraftsarbeidet vårt. Arbeidet er delt inn i fire faser, og den første fasen – å utarbeide en dobbel vesentlighetsanalyse – fullførte vi i 2024. Vi har satt sammen en prosjektgruppe på tvers av virksomheten, mange av våre ansatte er involvert i workshops, men vi får god bistand fra konsulentselskapet BDO for å sikre en helhetlig og effektiv prosess. Med dagens utgangspunkt vil den første CSRD-rapporten inngå i årsberetningen til Frende som blir publisert første kvartal i 2026. EU-kommisjonen la 26. februar 2025 fram et forslag til forenklingspakke for CSRD og EU-taksonomien, som kan utsette eller fjerne denne rapporteringsplikten, og forenkle ESRS-standardene. Frende følger opp det endelige utfallet.

Vi er i en kontinuerlig læringsprosess, og i 2024 bestemte vi oss for å løfte kompetansen om bærekraft i hele selskapet. Vi utarbeidet et e-læringskurs for våre ansatte i 2024, et kurs som skal gjennomføres i 2025. Kompetansehevingen skal vi blant annet bruke for å kunne gi råd til og dulte kundene våre i en mer bærekraftig retning.

Styret er ansvarlig for at Frende etterlever åpenhetsloven og har vedtatt policyer for de enkelte foretakene for å ivareta kravene om grunnleggende menneskerettigheter og anstendige arbeidsforhold. Dette er knyttet opp mot sosial bærekraft og FNs bærekraftsmål. Aktsomhetsvurdering for konsernet gir oversikt over interne forhold i Frende, og omfatter leverandørkjeder og andre forretningspartnere. Redegjørelsen for aktsomhetsvurderingen er tilgjengelig på frende.no, under samfunnsansvar og bærekraft.

Du finner Frendes klimaregnskap i bærekraftsbiblioteket på frende.no; Finansiell informasjon - Frende Forsikring

Arbeidet med bærekraft er vidtomspennende. Se mer om målsettinger og status på frende.no; Dette er bærekraftsmålene i Frende

Frende har fått betydelig støtte fra eiere og samarbeidspartnere, noe som har styrket selskapets posisjon og vekst. Frendegruppen har blitt styrket og formalisert som et samarbeid mellom eiere og distributører av Frende. Dette inkluderer Sparebanken Vest, Sparebanken Øst, Sparebanken Sør, De samarbeidende sparebankene (DSS), Lokalbank-alliansen (LBA) og tre Varig-selskaper. Formålet med Frendegruppen er å koordinere og utvikle samarbeidet mellom medlemmene, samt representere bankene på utvalgte områder. Dette samarbeidet gir bankene muligheten til å utvikle nye samarbeidsområder og styrke verdiforslaget. Frendegruppen fungerer som en paraplyorganisasjon uten mål om eget overskudd, der selskapene selv har direkte og valgfritt eierskap i produktselskapene. De tilknyttede produktselskapene inkluderer Balder Betaling, Frende Forsikring, Brage Finans, Norne Securities og Verd Boligkreditt.

I tillegg til dette ble Lokalbanksamarbeidet formalisert gjennom en avtale mellom De samarbeidende sparebanker (DSS) og Lokalbank Alliansen (LBA). Dette samarbeidet består av 16 sparebanker som deler på synergiene og ressursene for å øke konkurransekraften. Bankene har en lik eierandel, noe som sikrer et bankdemokrati der hver bank har én stemme.

Gjennom disse initiativene viser eierne også at de satser stort på Frende. Dette er et konkret bevis på at eierne ønsker å utvikle et stadig sterkere samarbeid og et alternativ for eierbanker som ønsker å skape verdier lokalt og bevare egen selvstendighet. Frende står støtt sammen med eierne og distributørene våre.

Frende ser optimistisk på fremtiden og forventer fortsatt vekst og lønnsomhet i årene som kommer. Konsernet har et sterkt fundament for videre vekst, med en solid økonomisk posisjon og en klar strategi for å møte fremtidige utfordringer.